Xatbot amb IA per a empreses: com crear-lo (web i WhatsApp)

Un xatbot amb IA per a empreses és senzill sobre el paper: converteixes la informació dels teus productes, les teves polítiques i les preguntes freqüents en una base de coneixement, la connectes a un model de llenguatge i la integres a la teva web, a WhatsApp o a WeChat per atendre els clients a qualsevol hora i en la seva llengua. El difícil és que respongui bé, que sàpiga quan ha de passar la conversa a una persona i que compleixi les normes de cada plataforma i de protecció de dades. Aquí t’expliquem com crear-lo, quina opció triar i de què depèn el cost.

Idea clau

Un bon xatbot d’atenció al client necessita una base de coneixement ordenada, centrar-se només en el teu negoci, oferir sempre el pas a una persona i avisar des del primer missatge que és una IA. Comença per un sol canal i un sol tipus de pregunta freqüent, i revisa les converses cada setmana. El model que triïs importa menys que tot això.

Per a què serveix un xatbot amb IA a l’atenció al client

Un xatbot amb IA funciona millor quan les preguntes es repeteixen i les respostes ja són als teus documents:

Prevenda: especificacions, comanda mínima, formes de pagament i d’enviament, respostes a partir de les teves tarifes i polítiques.
Comandes i postvenda: devolucions, instruccions i garantia i, si es connecta al teu sistema de comandes, l’estat de la comanda i de l’enviament.
Clients de diversos països: exportadors, botigues online o negocis amb clientela turística; el client pregunta en anglès, castellà, àrab o una altra llengua i el xatbot li respon en aquella llengua amb la mateixa base de coneixement.
Fora d’horari i en hores punta: respon el més habitual i recull les dades de contacte per al teu equip.

El que demana criteri o compromisos no s’ha de deixar només en mans de la IA: negociar preus, reclamacions i indemnitzacions, reemborsaments i altres accions que modifiquen dades, i consells mèdics o legals. En aquests casos, el xatbot recull les dades i passa un resum a una persona.

Com crear un xatbot amb IA en sis passos

Crear un xatbot amb IA per a l’atenció al client són sis passos: preparar la base de coneixement, triar el model i la plataforma, connectar els canals, dissenyar el pas a una persona, provar i llançar, i millorar-lo de manera contínua. Els dos primers decideixen si respon bé; els altres quatre, si li pots confiar els teus clients.

1. Prepara la base de coneixement

La qualitat de les respostes depèn sobretot de la base de coneixement, perquè el xatbot només ha de respondre amb el material que li dones. La tècnica habitual és la generació augmentada per recuperació (RAG): el sistema recupera els fragments més rellevants per a la pregunta del client i els envia, juntament amb la pregunta, al model de llenguatge, que redacta la resposta. La documentació de Dify (en anglès) descriu el procés amb aquests tres passos.

Per a l’atenció al client, reescriu les preguntes freqüents com a parells de pregunta i resposta, que es recuperen millor que un manual sencer; elimina les tarifes caducades i les contradiccions, amb un responsable per a cada document; i prepara un glossari amb les traduccions oficials dels noms de producte i de les condicions, perquè els termes siguin els mateixos en totes les llengües. La nostra guia sobre la base de coneixement amb IA explica tot el procés.

2. Tria el model i la plataforma

El model i la plataforma adequats depenen d’on poden estar les teves dades, de quins sistemes cal connectar i de qui ho mantindrà:

API de models comercials (OpenAI, Claude d’Anthropic, Gemini de Google i altres): bona qualitat i posada en marxa ràpida. OpenAI indica que des de l’1 de març de 2023 no entrena amb les dades enviades a la seva API tret que ho autoritzis, i Anthropic, que per defecte no entrena amb les entrades ni les sortides dels seus productes comercials.
Models oberts als teus servidors (com DeepSeek o Qwen): les dades no surten de l’empresa, però necessites maquinari i algú que ho gestioni.
Plataformes de creació com Dify, que configuren la base de coneixement i els fluxos de conversa de manera visual. Dify és de codi obert, s’instal·la amb Docker i també s’ofereix com a servei al núvol; la seva llicència afegeix condicions a l’Apache 2.0, com ara no oferir un servei multiinquilí sense autorització per escrit.
Desenvolupament a mida sobre l’API d’un model: l’opció més flexible i la més cara.

3. Connecta els canals

Cada canal habitual es connecta d’una manera diferent. A la web, un giny de xat incrustat es pot personalitzar del tot; fes-lo lleuger i, si instal·la galetes no necessàries, demana abans el consentiment a la UE. WhatsApp es connecta mitjançant WhatsApp Business Platform, l’API de missatgeria per a empreses de Meta, directament o a través d’un proveïdor de solucions (Solution Provider); comparem aquestes vies a la guia de l’agent d’IA per a WhatsApp Business. WeChat es connecta normalment mitjançant el servei d’atenció al client de WeCom (WeChat Customer Service), amb una API que envia missatges i assigna converses. WhatsApp i WeChat limiten totes dues les respostes automàtiques i esperen que hi hagi una via per parlar amb una persona, així que llegeix-ne les normes abans de començar.

4. Dissenya el pas a una persona

El pas a una persona forma part del disseny, no és un pedaç. Passa la conversa al teu equip quan el client ho demani, quan el xatbot no trobi la resposta, en reclamacions, reemborsaments i consultes legals o de salut, en pressupostos grans i quan el client estigui clarament molest. Envia un resum i el que el client ja ha dit, perquè no hagi de tornar a començar; fora d’horari, indica quan l’atendrà una persona. Si encara no vols que la IA respongui directament, comença amb esborranys de la IA que un agent aprova abans d’enviar-los.

5. Prova i llança

Abans de publicar-lo, prova’l amb entre unes quantes desenes i un centenar de preguntes reals de converses anteriors, en totes les llengües en què atens, i afegeix-hi preguntes difícils: les que la base de coneixement no pot respondre, intents d’arrencar-li un descompte o una data de lliurament, i peticions perquè ignori les seves instruccions o reveli la seva configuració (injecció de prompts). Comprova l’exactitud, el to i si ha passat la conversa a una persona quan tocava. Després, llança’l en un sol canal o per a un sol tipus de consulta, amb una salutació que digui que és un assistent d’IA.

6. Millora’l de manera contínua

El llançament és només el començament. Cada setmana, revisa les converses que el xatbot no ha sabut respondre, les que ha passat a una persona i les de clients insatisfets, i corregeix la base de coneixement; actualitza-la cada vegada que canviïn preus o polítiques. Mesura la proporció de converses resoltes sense intervenció humana, la taxa de derivació a persones, el temps de primera resposta i la satisfacció del client.

WhatsApp i WeChat: les normes de cada plataforma

WhatsApp continua permetent que les empreses facin servir la IA en l’atenció al client; el que restringeix són els assistents d’IA d’ús general. L’apartat 4.7 de les condicions de Meta per a WhatsApp Business Platform (en anglès) prohibeix als proveïdors de grans models de llenguatge, plataformes d’IA generativa, assistents d’IA d’ús general i tecnologies similars oferir-los a la plataforma quan en són la funcionalitat principal (i no accessòria o complementària), segons determini Meta. Llegit al peu de la lletra, una empresa que fa servir la IA per respondre sobre els seus propis productes i comandes la utilitza com a funció accessòria; però, com que la decisió és de Meta, mantén el xatbot centrat en el teu negoci. La restricció s’aplica des del 15 de gener de 2026; d’altra banda, el 9 de juny de 2026 la Comissió Europea va imposar mesures cautelars que obliguen Meta a restablir l’accés gratuït dels assistents d’IA competidors (en castellà) mentre continua la seva investigació de competència.

La política de missatgeria de WhatsApp Business (en anglès) hi afegeix tres regles que afecten el xatbot:

El missatge d’un client obre una finestra d’atenció al client de 24 hores en què pots respondre lliurement, també amb automatització; fora d’aquesta finestra, només pots enviar plantilles de missatges aprovades.
Si automatitzes, has d’oferir vies d’escalat ràpides, clares i directes, com ara la transferència a un agent humà dins del xat, un telèfon, un correu electrònic o suport a la web.
Necessites el consentiment (opt-in) de les persones abans d’escriure’ls.

A més, si contractes una empresa d’IA com a proveïdor de solucions, les condicions de Meta impedeixen fer servir les dades de WhatsApp per entrenar models d’IA, excepte per ajustar (fine-tuning) un model d’ús exclusiu per a la teva empresa.

A WeChat, el servei d’atenció al client s’integra en comptes oficials, miniprogrames, WeChat Channels, pàgines web i apps. Amb l’API, una conversa pot estar «atesa per l’assistent intel·ligent» i després passar a la cua o a un agent concret (documentació en xinès), un flux natural d’IA primer i persona després. Després del missatge d’un client, pots enviar com a màxim cinc missatges en 48 hores fins que torni a escriure, així que convé donar respostes completes en lloc de trossejar-les.

Fer-lo tu mateix, fer servir una eina SaaS o contractar un equip?

La millor opció depèn del volum de consultes, del nombre de canals, dels teus requisits sobre les dades i dels coneixements tècnics del teu equip:

Eines SaaS d’atenció al client amb IA: ràpides de posar en marxa, amb subscripció mensual i sense servidors. A canvi, les teves dades queden al proveïdor, les integracions es limiten als seus connectors, el preu sol créixer amb els agents o les converses i canviar d’eina obliga a migrar dades. Encaixen amb consultes senzilles o amb una primera prova.
Desenvolupament propi (per exemple, Dify amb l’API d’un model, o un model obert als teus servidors): controles les dades, els fluxos i els costos, i el pots integrar a fons amb els teus sistemes, però algú l’ha d’instal·lar, supervisar, actualitzar i protegir. Encaixa si tens equip tècnic o dades sensibles.
Contractar un equip: un equip extern prepara la base de coneixement, ho construeix i ho connecta tot i forma el teu personal; després el gestiones tu o el manté ell. El contracte ha de deixar clar de qui són el codi, els comptes i les dades.

En qualsevol cas, el compte de WhatsApp Business, els comptes de les API de models, els servidors i el domini han d’estar a nom de la teva empresa.

Quant costa un xatbot amb IA: de què depèn el preu

El cost d’un xatbot amb IA per a l’atenció al client es compon d’una inversió inicial i de costos recurrents, que depenen dels canals, del volum de converses i de les integracions.

Posada en marxa: preparar la base de coneixement (sovint se subestima), configurar els fluxos de conversa, connectar canals i sistemes com el teu CRM, proves i formació de l’equip.
Ús del model: les API comercials solen cobrar per quantitat de text processat (tokens), de manera que la factura segueix el volum de converses; amb un model propi, pagues servidors i capacitat de càlcul.
Subscripció a la plataforma o allotjament.
Missatgeria: a WhatsApp, per exemple, Meta cobra per missatge (en anglès), amb tarifes per país. Les plantilles de màrqueting es cobren per missatge i, des de l’1 d’octubre de 2026, també els missatges de servei dins de la finestra d’atenció al client.
Manteniment: actualitzar la base de coneixement, revisar converses, noves versions i pegats de seguretat.

Quan comparis pressupostos, comprova què inclouen i qui paga l’ús del model i la missatgeria.

Protecció de dades i compliment normatiu

Un xatbot amb IA tracta dades personals, així que abans del llançament has de tenir resoltes quatre coses:

Avisa que és una IA. L’article 50 del Reglament europeu d’intel·ligència artificial (versió oficial en castellà) obliga els proveïdors a garantir que els sistemes d’IA destinats a interactuar directament amb persones les informin que estan parlant amb una IA, tret que sigui evident, com a molt tard en la primera interacció; s’aplica des del 2 d’agost de 2026. Una empresa que encarrega el desenvolupament d’un sistema d’IA i el posa en servei amb el seu propi nom també és «proveïdor». N’hi ha prou amb una salutació com «Soc l’assistent d’IA de [la teva empresa]»; la Xina té les seves pròpies normes d’etiquetatge per als usuaris d’allà. A més, l’article 4 del mateix reglament obliga a adoptar mesures per donar suport a l’alfabetització en IA del personal que fa servir aquests sistemes.
Signa els contractes adequats. Amb dades de clients de la UE, la teva empresa sol ser la responsable del tractament i els proveïdors del model i de la plataforma, encarregats del tractament. L’article 28 del RGPD (versió oficial en castellà) exigeix triar encarregats que ofereixin garanties suficients i regular el tractament amb un contracte; les transferències fora de la UE han de complir el capítol V.
Controla on són les dades. Decideix on es guarden les converses, durant quant de temps i qui les pot veure, i explica-ho a la teva política de privadesa; no posis preus de cost ni dades del personal a la base de coneixement.
Limita el que pot fer la IA. Pot consultar l’estat d’una comanda, però una persona ha d’aprovar els reemborsaments. Hi ha clients que intenten enganyar el xatbot perquè reveli les seves instruccions o faci promeses, així que els límits han de ser al sistema, no només al prompt.

Errors habituals

Quan un xatbot amb IA funciona malament, la causa sol ser una d’aquestes, no el model:

Pujar-hi tots els fitxers: els documents caducats o contradictoris el fan incoherent.
Deixar que parli de qualsevol cosa: gasta més, afegeix riscos i, a WhatsApp, pot topar amb la restricció de Meta a la IA d’ús general.
Fer-lo passar per una persona: pot incomplir les normes de transparència de la UE i destrueix la confiança.
Passar la conversa sense context: si el client ho ha de repetir tot, l’experiència empitjora.
Deixar que la IA prometi: descomptes, terminis de lliurament i indemnitzacions només han de sortir de polítiques escrites.
Que ningú se n’ocupi després del llançament: els preus canvien i la base de coneixement es queda enrere.

Preguntes freqüents

Com es crea un xatbot amb IA per a una empresa?

En sis passos: converteix la informació dels productes, les polítiques i les preguntes freqüents en una base de coneixement; tria l’API d’un model comercial o un model obert als teus servidors, i una plataforma com Dify; connecta’l a la teva web, WhatsApp o WeChat; defineix quan passa la conversa a una persona; prova’l amb preguntes reals i llança’l a petita escala; i revisa les converses cada setmana per actualitzar la base de coneixement.

Es pot fer servir un xatbot amb IA a WhatsApp Business?

Sí. Des del 15 de gener de 2026, les condicions de Meta restringeixen els proveïdors el producte principal dels quals és la mateixa IA, com els assistents d’ús general; una empresa que fa servir la IA per respondre sobre els seus productes i comandes, en general, no entra en aquesta categoria. Això sí, ha de complir la política de missatgeria de WhatsApp: respostes automàtiques dins de la finestra de 24 hores, plantilles aprovades fora d’aquesta finestra i una via clara per parlar amb una persona.

Quant costa un xatbot amb IA per a una web?

El preu d’un xatbot amb IA es compon d’una inversió inicial (base de coneixement, configuració, integracions, proves i formació) i de costos recurrents (ús del model o allotjament, subscripció a la plataforma, missatgeria en canals com WhatsApp i manteniment). Com més canals, converses i integracions, més alt és el cost.

A UsualMatrix creem xatbots d’atenció al client amb IA sobre la teva pròpia base de coneixement, connectats a la teva web, WhatsApp, WeChat i altres canals: responen els teus clients en la seva llengua i passen la conversa al teu equip quan cal una persona. Treballem amb empreses de tot el món i ens comuniquem en xinès, castellà i anglès. Consulta el nostre servei de solucions d’intel·ligència artificial o escriu-nos per parlar de la teva atenció al client.

Nota: el que aquest article diu sobre les condicions de WhatsApp, el Reglament europeu d’IA i el RGPD és informació general a 1 d’octubre de 2026 i no constitueix assessorament jurídic. Les condicions i les normes canvien: consulta els textos oficials vigents i confirma què s’aplica al teu cas amb un advocat o un especialista en protecció de dades.